بررسی موردی: بنگلور، هند
برگرفته از «ارزیابی تأثیر کارت گزارش شهروندی شهر بنگلور بر عمل‌کرد نهادهای عمومی» (به زبان انگلیسی)
سمنی تحت نام «مرکز امور مردمی» در شهر بنگلور کشور هند پروژه کارت گزارش شهروندی را برای ارزیابی سطح رضایت مردم از خدمات عمومی اجرا کرد. این پروژه نهادهای ارائه‌کننده خدمات عمومی (آب، برق، شهرداری، حمل و نقل، مسکن، تلفن، بانک و بیمارستان) را بر اساس کیفیت خدماتی که ارائه می‌کنند رتبه‌بندی کرد. این متن [لینک بالا] بر اساس مصاحبه‌های انجام شده با برخی از مدیران نهادها، مقامات ارشد دولتی، گروه‌های فعال شهروندی و رسانه‌های بنگلور به طور مستقل سهم دو پروژه نخست کارت گزارش شهروندی (سال‌های ۱۹۹۴ و ۱۹۹۹ میلادی) را در بهبود امور ارزیابی کرده است. پس از انتشار یافته‌ها بسیاری از سازمان‌ها تمهیداتی را برای اصلاح عمل‌کردشان آغاز کردند. برای مثال، دو سازمان برای کارمندانشان دوره‌های آموزشی برگزار کردند تا مهارتهای آن‌ها و رضایت مشتری را بالا ببرند. اجتماعی دیگر نظام مالیات محلی تازه‌ای برقرار کرد تا شفافیت را افزایش داده، فساد را کاهش دهد. با این حال نظر برخی مقامات ارشد نهادهای عمومی این بود که کارت گزارش شهروندی دست‌اوردهای آنان و محدودیت‌های بیرونی مؤثر بر عمل‌کردشان را نادیده گرفته است. در مجموع کارت گزارش شهروندی تأثیری مثبت گذاشته است. آن‌ها موفق شدند آگاهی عمومی درباره کیفیت خدمات را افزایش دهند و گروه‌های شهروندی را تشویق کردند تا خواسته‌ها پیرامون بهبود کیفیت خدمات را پی‌گیری کنند. آن‌ها همچنین موفق شدند درک مقامات کلیدی نسبت به نظر شهروند عادی و نقش جامعه مدنی در اداره شهر را تحت تأثیر قرار دهند.
حال وقت آن است که داده خامی که از نظرسنجی به دست آورده‌اید را مرتب و تحلیل کنید تا بتوان آن را تعمیم داده، پیشنهاداتی از آن استخراج کرد. برای این کار می‌توانید از سازمانی تحقیقاتی یا اساتید آمار در دانشگاه مشورت بخواهید تا در تحلیل نتایج به شما کمک کنند. یافته‌هایتان باید نقدی سازنده ارائه کند.
خوب است تا یافته‌های اولیه را در اختیار نهاد ارائه‌دهنده خدمات قرار دهید تا آن‌ها فرصت پیدا کنند به برخی از انتقادات پاسخ دهند. بدین ترتیب توضیحات آنان پیرامون دلیل برخی از مشکلات همچون کمبود نفرات و محدودیت بودجه را می‌توان در گزارش ذکر کرده، لحن توصیه‌ها را متناسب با آن تغییر داد.
چند توصیه درباره نحوه ارائه یافته‌ها:
- اطلاعات را به طور جامع عرضه کنید: مهم است که هم نقاط قوت عمل‌کرد را مشخص کنید و هم نقاط ضعف را. تصویری کامل ارائه دهید از موفقیت و شکست.
- اعداد و ارقام را به طور کیفی شرح دهید و به خوب/بد یا بله/خیر بسنده نکنید.
- یافته‌ها را با زبانی بی‌طرفانه ارائه کنید. بگذارید یافته‌ها و آمار خود حرف بزند و از صفت‌های توصیفی یا لحن جانبدارانه استفاده نکنید.
بخش‌های اصلی گزارشتان شامل این موارد می‌شود:
چکیده اجرایی شرح مختصری از منظور، روش‌شناسی و یافته‌های اصلی روند کارت گزارش شهروندی ارائه می‌کند. چکیده اجرایی همچنین باید بر اساس یافته‌ها فهرستی از اقدامات پیشنهادی توصیه کند. این بخش متنی مستقل است که خلاصه‌ای برای ارائه به رسانه‌ها، شهروندان و سایر علاقمندان ارائه می‌کند.
مقصود پیمایش شرح می‌دهد که چرا پیمایش انجام می‌شود و چه طور انتظار می‌رود از یافته‌های آن برای برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری یا عمل آگاهانه استفاده شود. اعلامیه منظور از پروژه گزارش کارت شهروندی شروع خوبی برای این بخش است.
روش‌شناسی به طور کامل، دقیق و صادقانه روش‌های تحقیق را شرح می‌دهد. این بخش توضیح می‌دهد:
- اطلاعات چگونه گردآوری شد؟
- اطلاعات در چه زمانی جمع‌آوری شد؟
- آیا محدودیتی در راه جمع‌اوری اطلاعات وجود داشت؟
یافته‌های اصلی بخشی است که خلاصه نتایج را ارائه کرده، به ترتیب اهمیت آن‌ها برای مخاطب نمایش می‌دهد. برای نمایش یافته‌های اصلی می‌توانید از جدول استفاده کنید. مهم‌ترین یافته‌ها را نیز می‌توان با نمودار ترسیم کرد. حتما هم یافته‌های مربوط به عمل‌کرد مثبت را نشان دهید هم یافته‌های مربوط به عمل‌کرد منفی را.
نتیجه‌گیری و توصیه بخشی است که به سؤال «خوب که چی؟» پاسخ می‌دهد. این بخش همچنین به نتیجه‌گیری از یافته‌ها می‌پردازد. نتیجه‌گیری‌ها حتما باید برپایه شواهدی باشد که از پیمایش به دست آمده است. این بخش می‌تواند مسائلی توصیه کند از قبیل چه طور تغییر در روند، برگزاری دوره آموزشی یا ایجاد رویه‌های تازه ممکن است ارائه خدمات را بهبود دهد.